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干洗店营业中常见矛盾的处理(二)

时间:2018-05-09 21:30 来源:杭州干洗店加盟网 www.hzganxi.com
  一、服务人员与顾客因收付款时发生差错引起的矛盾
  收付款差错矛盾的原因有两种情况,一种是服务人员的差错,即核算错误;另一种是交款或收款的顾客记错或丟失单据。这种矛质发生时,双方都很着急。解决这种矛盾,不能以急对急,要用比较缓和的解决方法。收款服务人员一定要沉着冷静地回忆收(付)费的全过程,查找发生差错的原因,如果是自己的错误,应立即补回钱款,并且要主动向顾客道歉。如果是顾客记错价格、计算错误或看错现金,服务人员也不能讥讽和挖苦对方,应主动地帮助顾客重新算账,交待清楚。如果双方都没打计算错误,收费人员应该耐心地帮助对方回忆查找,还无结果时,可请示领导妥善处观。
干洗店经营
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  二、顾客要求热情接待与服务人员不顺心的矛盾
  在日常经营服务中,服务人员的情绪有时不稳记,有时候会让顾客产生反感。产生这种矛盾的主要责任在服务人员。解决这种矛盾的关键在于服务人员要正确对待自己的“不顺心事”,要加强自身修养,要具备“己所不欲,勿施于人”的修养准则,尽自身的努力将愉快送给顾客。
  三、接待熟人热情与对待生人冷漠的矛盾
  在洗衣服务中,经常会碰上熟人或朋友,服务人员很容易对熟人比对陌生人热情,这样会使一般顾客感到服务人员对他们的服务态度冷漠,很容易引起不满而产生矛盾。要求服务接待中应坚持一视同仁的态度,不论陌生的顾客还是熟人,只要进入洗衣店的门,就视顾客为“上帝”。
  四、服务人员与顾客发生争吵的矛盾
  在服务人员与顾客的接触中,由于种种原因,双方可能会出现争吵的现象,一旦出现这种现象,其他管理人员或服务人员应及时制止,防止事态扩大,决不能帮助自己一方训斥顾客,要尽量缓和双方的情绪。服务人员要深刻反省自己,注意解决问题的方法和态度,要尽量向顾客做耐心的解释,使顾客心平气和地离去。
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