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干洗店营业中常见矛盾的处理(一)

时间:2018-05-09 21:30 来源:杭州干洗店加盟网 www.hzganxi.com
  在洗衣店(厂)日常频繁的营业服务过程中,工作人员与消费者的纠纷总是难免的。作为洗衣行业的工作人员,处理与顾客纠纷的原则是:要做到得礼让人,讲究礼仪。
干洗店经营
干洗店经营
  在洗衣服务过程中,要同各种类型的消费者打交道,难免会有一些地方不能使消费者满意、称心。原因是多方面的,但是服务人员在接待消费者的活动中始终处于主导地位,服务中一旦发生矛盾,服务人员是矛盾的主要方面,主要责任也应由服务人员承担。因此,在解决纠纷时,只要在不失原则的前提下,应千方百计的使消费者满意,即使遇到一些过于挑剔、甚至提出无理要求的特殊顾客,服务人员也不要受消极闪素的影响,而降低服务质量,应该始终保持热情、友好的态度,甚至比接待其他人更耐心,做到以情感人,以理服人。在日常工作中要着重处理好以下矛盾:
  要处理好“顾客多、洗衣业务忙与应接不暇”的矛盾
  在洗衣店收活工作中,特别是在洗衣旺季时,常常会出现送活或取活顾客多,服务人员少的情况。此时顾客的心理都想尽快了结洗衣的手续,可是每个服务人员又不能同时接待众多的顾客,此时,就容易产生矛质。防止或解决这类矛盾,主要是发挥服务人员的主观能动性,服务人员要尽量按照排队的先后顺序,在接待第一位顾各时,要兼顾到后面的第二或第三个顾客,对于优先者要向后面排队者做解释,对于无故插队不守秩序的顾客,要进行制止,但不能训斥,以免激化矛盾。在人多、业务忙的情况下,服务人员一定要精神集中,沉着冷静,相互配合,忙而不乱。
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